全國2011年導游資格考試導游實(shí)務(wù)試題：

　　一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

　　1.旅行社、___________和___________是現代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。 2.___________是導游人員最重要的基本功，是導游服務(wù)的___________。

　　3.導游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。

　　4.導游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程及各個(gè)方面，歸納起來(lái)大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問(wèn)題處理五大類(lèi)。

　　5.導游人員帶團時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導游人員合法工作的前提。

　　6.導游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來(lái)___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。

　　7.節奏是導游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導游講解的___________和___________。

　　8.在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問(wèn)題。

　　9.在旅游過(guò)程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開(kāi)車(chē)，導游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導匯報，請求調整。

　　10.一天游覽結束，在返程中，導游人員應___________、沿途風(fēng)光導游、調節氣氛和___________。

　　二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

　　1.現代導游發(fā)展時(shí)期是指( )的時(shí)期。 A.20世紀至今

　　B.第一次世界大戰以后至今

　　C.第二次世界大戰以后至今

　　D.20世紀50年代至今 2.旅游者的(　)是現代旅游發(fā)展的基本特性之一。

　　A.自主性

　　B.大眾性

　　C.社會(huì )性

　　D.協(xié)同性

　　3.推動(dòng)導游人員的工作內容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是(　)。

　　A.經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步

　　B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高

　　C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要

　　D.導游人員適應職業(yè)發(fā)展變化的客觀(guān)需要和主觀(guān)努力

　　4.對于旅游者的過(guò)分和非法要求，導游人員一定要做到(　)。

　　A.堅決予以拒絕

　　B.假裝聽(tīng)不見(jiàn)

　　C.報告上級領(lǐng)導

　　D.讓領(lǐng)隊予以解決

　　5.散客包價(jià)旅游是指(　)名以下旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定計劃進(jìn)行的旅游形式。

　　A.9

　　B.10

　　C.12

　　D.15

　　6.導游人員小李帶領(lǐng)旅游團瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現如果按照一般的瀏覽線(xiàn)路，人很多，會(huì )影響旅游團的行程，因此，他果斷地調整了瀏覽線(xiàn)路，從右側路線(xiàn)開(kāi)始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了( )。

　　A.客觀(guān)性原則

　　B.針對性原則

　　C.計劃性原則

　　D.靈活性原則

　　7.導游人員在接站時(shí)未認真核對，接了不應由他接的團叫(　)。

　　A.錯接

　　B.空接

　　C.漏接

　　D.失誤

　　8.綜合型旅游景區是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設施都比較突出集中，且(　)系統完善的旅游地。

　　A.綜合功能

　　B.旅游功能

　　C.服務(wù)功能

　　D.開(kāi)發(fā)功能

　　9.CAl561指代的是(　)。

　　A.中國國際航空公司自北京返南京的回程航班

　　B.中國國際航空公司自北京至南京的去程航班

　　C.中國南方航空公司自北京至南京的去程航班

　　D.中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

　　10.針對旅游活動(dòng)出現的新趨勢，導游服務(wù)必須有新的改觀(guān)，以適應未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢是( )。

　　A.個(gè)性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(cháng)較快、旅游信息和服務(wù)設施更加發(fā)達、旅游活動(dòng)更符合可持續發(fā)展要求

　　B.休閑旅游增長(cháng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設施更加發(fā)達、旅游活動(dòng)更符合可持續發(fā)展要求

　　C.個(gè)性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長(cháng)較快、旅游信息和服務(wù)設施更加發(fā)達、旅游活動(dòng)更符合可持續發(fā)展要求

　　D.個(gè)性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長(cháng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續發(fā)展要求

　　11.我國海關(guān)規定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣(　)。

　　A.100元

　　B.150元

　　C.200元

　　D.300元

　　12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在一起，說(shuō)明旅游景區具有(　)的特點(diǎn)

　　A.整體性

　　B.地域性

　　C.可創(chuàng )性

　　D.民族性

　　13.在社交場(chǎng)合，稱(chēng)呼對方為“校長(cháng)先生”，這屬于(　)。

　　A.職務(wù)稱(chēng)

　　B.一般稱(chēng)

　　C.職業(yè)稱(chēng)

　　D.代詞稱(chēng)

　　14.調節游客情緒時(shí)，采用(　)往往是不得已之舉，不能濫用。

　　A.觸景生情法

　　B.分析法

　　C.轉移注意法

　　D.補償法

　　15.一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務(wù)費除合同另有規定外，應( )。

　　A.退還20%

　　B.全部退還

　　C.退還50%

　　D.部分退還

　　16.一位英國游客要買(mǎi)15英尺的蠟染布料，作為導游人員，你應該告訴售貨員這位游客要買(mǎi)(　)米的布。

　　A.45.62

　　B.5.86

　　C.4.57

　　D.1.94

　　17.零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了(　)。

　　A.酒店費用

　　B.飛機票費用

　　C.導游費用

　　D.景點(diǎn)費用

　　18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說(shuō)明的審美方法是( )。

　　A.動(dòng)態(tài)審美

　　B.靜態(tài)審美

　　C.時(shí)機審美

　　D.空間審美

　　19.導游服務(wù)團隊共同的工作目標是( )。

　　A.執行旅游計劃

　　B.完成旅游任務(wù)

　　C.發(fā)展中國旅游業(yè)

　　D.落實(shí)旅游協(xié)議

　　20.全陪導游人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是(　)。

　　A.維護游客合法權益不同，聯(lián)絡(luò )協(xié)調對象不同

　　B.聯(lián)絡(luò )協(xié)調對象不同，接待的具體任務(wù)不同

　　C.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見(jiàn)和建議方式不同

　　D.征求游客意見(jiàn)和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同

　　21.旅游接待服務(wù)工作中處在第一線(xiàn)的關(guān)鍵人物是(　)。

　　A.旅行社經(jīng)理

　　B.領(lǐng)隊

　　C.導游人員

　　D.司機

　　22.在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段，導游人員與游客之間交談得比較多的是(　)。

　　A.文化話(huà)題

　　B.經(jīng)濟話(huà)題

　　C.社會(huì )話(huà)題

　　D.旅游話(huà)題

　　23.若游客被蜂蜇傷，導游人員不能采取的方法是(　)。

　　A.設法將毒刺拔出

　　B.用鹽水洗敷傷口

　　C.用口或吸管吸出毒汁

　　D.讓其服用客人自備的止痛藥

　　24.某游客對美麗的女導游人員說(shuō);“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外�！边@是運用了導游人員回絕技能中的( )。

　　A.柔和式回絕

　　B.迂回式回絕

　　C.引申式回絕

　　D.誘導式回絕

　　25.某導游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。該導游人員的服務(wù)工作是導游服務(wù)工作經(jīng)濟性中(　)的表現。

　　A.直接創(chuàng )收

　　B.間接創(chuàng )收

　　C.促進(jìn)經(jīng)濟交流

　　D.促銷(xiāo)商品

　　26.在去旅游景點(diǎn)的途中，導游人員應做的工作是( )。

　　A.重申當日活動(dòng)安排、風(fēng)光導游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛

　　B.重申當日活動(dòng)安排、風(fēng)光導游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品

　　C.重申當日活動(dòng)安排、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛

　　D.重申當日活動(dòng)安排、風(fēng)光導游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤(pán)

　　27.導游人員應在旅游者抵達飯店后盡快辦理好人店手續，進(jìn)住房間，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當天或第二天的活動(dòng)安排，此階段工作以( )。

　　A.領(lǐng)隊為主

　　B.全陪為主

　　C.地陪為主

　　D.游客為主

　　28.在旅游活動(dòng)中，個(gè)性化服務(wù)主要是指(　)。

　　A.滿(mǎn)足游客需要的服務(wù)

　　B.滿(mǎn)足游客合理要求的服務(wù)

　　C.旅行社同游客約定的服務(wù)

　　D.國際標準、行業(yè)標準所規定的服務(wù)

　　29。旅行支票與旅游信用卡的根本區別是(　)。

　　A.是否銀行參與發(fā)行

　　B.是否載有購買(mǎi)者姓名

　　C.是否兌付要當面簽名

　　D.是否指定了付款人和付款地點(diǎn)

　　30.轉移途中的服務(wù)是導游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節，所謂轉移是指(　)。

　　A.導游人員帶旅游者離開(kāi)機場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)前往所下榻飯店的行車(chē)途中

　　B.導游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車(chē)途中

　　C.在一個(gè)城市或旅游景點(diǎn)游覽結束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉移的途中

　　D.導游人員帶領(lǐng)游客開(kāi)始旅游到旅游結束回到出發(fā)地

　　31.在抵達飯店的途中，地陪應及時(shí)介紹(　)的情況。

　　A.旅行社

　　B.中國對外政策

　　C.天氣

　　D.入住飯店

　　32.在境外遇有購物項目時(shí)，下列做法中，不正確的是(　)。

　　A.積極配合，但不大肆鼓勵

　　B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價(jià)還價(jià)

　　C.避免出現購物次數過(guò)多的情況

　　D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品

　　33.隨著(zhù)旅游市場(chǎng)和旅游者消費觀(guān)念的日趨成熟，中國公民的(　)，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。

　　A.個(gè)性化旅游

　　B.團體旅游

　　C.自主旅游

　　D.休閑旅游

　　34.領(lǐng)隊帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續未果之后，陪同她購買(mǎi)了必需的生活用品，此費用應(　)。

　　A.由組團社承擔

　　B.由國內保險公司承擔

　　C.憑收據向當地機場(chǎng)索賠

　　D.由游客自理

　　35.由于旅游者在旅游過(guò)程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是(　)。

　　A.已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導游人員表示無(wú)所謂，立即退餐

　　B.旅游者提出晚些用餐的要求，導游人員應告知其不能超過(guò)用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費不退

　　C.地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)

　　D.旅游者堅持自己?jiǎn)为氂貌�，導游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退36.作為地陪，在確定叫早時(shí)間時(shí)應與(　)商量。

　　A.領(lǐng)隊和全陪

　　B.所有客人

　　C.領(lǐng)隊

　　D.全陪

　　37.“于細微處見(jiàn)真情”是指導游人員要做到(　)。

　　A.耐心，細心

　　B.用心，專(zhuān)心

　　C.用心，耐心

　　D.貼心，用心

　　38.導游服務(wù)的最終目標是( )。

　　A.耐心細致

　　B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　C.個(gè)性化服務(wù)

　　D.沒(méi)有投訴

　　39.在旅游中期階段，旅游者通常表現出(　)。

　　A.較大的依賴(lài)性

　　B.懶散心態(tài)

　　C.求新心理

　　D.求安全心理

　　40.利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導游手法稱(chēng)為

　　(　)。

　　A.引而不發(fā)法

　　B.由點(diǎn)及面法

　　C.引人人勝法

　　D.廁龍點(diǎn)睛法 來(lái)源:考試大-導游資格考試

　　三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

　　1.( )的導游人員才有資格從事導游工作。

　　A.取得全國導游人員資格證書(shū)

　　B.與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導游服務(wù)公司登記

　　C.向當地旅游行政部門(mén)申領(lǐng)導游證

　　D.定期參加培訓

　　E.獲得導游人員等級證書(shū)

　　2.按業(yè)務(wù)范圍，導游人員可分為(　)。

　　A.職業(yè)導游人員

　　B.全陪導游人員

　　C.地陪導游人員

　　D.景點(diǎn)景區導游人員

　　E.海外領(lǐng)隊

　　3.導游人員的獨立工作能力主要體現在(　)。 {

　　A.獨立促銷(xiāo)的能力

　　B.獨立帶團的能力

　　C.獨立學(xué)習導游技能的能力

　　D.獨立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力

　　E.獨立宣傳講解的能力

　　4.導游能力的要素包括( )。

　　A.語(yǔ)言

　　B.知識

　　C.思想品德

　　D.職業(yè)道德

　　E.服務(wù)技能

　　5.(　)是旅游工作最顯著(zhù)的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。

　　A.熱情友好

　　B.真誠公道

　　C.團結協(xié)作

　　D.賓客至上

　　E.耐心細致

　　6.對誤機(車(chē)、船)事故的處理，應做到( )。

　　A.導游人員應立即向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門(mén)報告并請求協(xié)助

　　B.地陪和旅行社盡快與機場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或改乘其他交通工具前往下一站

　　C.穩定旅游團(者)的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜

　　D.及時(shí)通知下一站，對日程做相應的調整并向旅游團(者)賠禮道歉

　　E.寫(xiě)出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失

　　7.以下旅游活動(dòng)由社會(huì )動(dòng)機激發(fā)的有(　)。

　　A.到俄羅斯進(jìn)行貿易洽談

　　B.湖南籍臺灣同胞回故鄉探親訪(fǎng)友

　　C.返城知青到當年插隊地重游

　　D.到北戴河進(jìn)行氣功療養

　　E.到白洋淀度假休息

　　8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現象時(shí)有發(fā)生，導游人員應經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到( )。

　　A.多做提醒工作

　　B.代為保管旅游者的證件

　　C.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作

　　D.提醒司機清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)

　　E.盡量幫游客看管財物

　　9.民航的運輸飛行主要有( )形式。

　　A.班期飛行

　　B.紅眼航班飛行

　　C.不定期航班飛行

　　D.加班飛行

　　E.包機飛行

　　10.導游人員在導游活動(dòng)中有(　)情形的，扣除8分。

　　A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員

　　B.擅自中止導游活動(dòng)

　　C.講解質(zhì)量差或不講解

　　D.私自轉借導游證供他人使用

　　E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務(wù)11.領(lǐng)隊在上團前需要做的物質(zhì)準備包括(　)。

　　A.領(lǐng)隊證

　　B.護照及(團隊)簽證

　　c.團隊名單

　　D.門(mén)票結算單和費用

　　E.機票

　　12.旅游者到達某地后，希望探望在當地的親戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當旅游者向導游人員提出此類(lèi)要求時(shí)，導游人員應(　)。

　　A.設法予以滿(mǎn)足

　　B.婉言拒絕

　　C.協(xié)助聯(lián)系

　　D.讓旅游者自行解決

　　E.向旅游者講明具體乘車(chē)路線(xiàn)

　　13.導游人員在講解服務(wù)中應注意的問(wèn)題有(　)。

　　A.涉及內容要得體

　　B.處理好宗教與迷信的關(guān)系

　　C.力戒黃段

　　D. 避免緘默冷淡

　　E.對游客有問(wèn)必答

　　14.下列選項中，屬于個(gè)人事故的是( )。

　　A.丟失護照

　　B.攝像機遺忘在公共場(chǎng)所

　　C.錢(qián)包在夜市被盜

　　D.在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失

　　E.自由活動(dòng)時(shí)走失

　　15.旅游安全事故主要包括( )。

　　A.交通事故

　　B.誤機事故

　　c.治安事故

　　D.火災事故

　　E.食物中毒事故

　　16.送團前，導游人員應對交通票據進(jìn)行(　)核實(shí)。

　　A.計劃時(shí)間

　　B.變化時(shí)間

　　C.票面時(shí)間

　　D.時(shí)刻表時(shí)間

　　E.問(wèn)訊時(shí)間

　　17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準備內容的有(　)。

　　A.做好上下站聯(lián)絡(luò )工作

　　B. 核實(shí)交通票據

　　C.商定出行李時(shí)間

　　D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間

　　E.及時(shí)歸還證件

　　18。樹(shù)立良好的形象，有助于( )。

　　A.增強旅游者對導游人員的信任感

　　B.縮短導游人員與旅游者間的心理距離

　　C.確立導游人員的領(lǐng)導地位

　　D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持

　　E.彌補導游講解的不足

　　19.為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以(　)。表現出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。

　　A.真摯的表情

　　B.禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言

　　C.文雅大方的舉止

　　D. 修飾有度的衣著(zhù)打扮

　　E.果斷利索的處事作風(fēng)

　　20.為了圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)，導游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為(　)。

　　A.他們有共同的經(jīng)濟利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益

　　B.他們有共同的服務(wù)對象.即同一旅游團隊的旅游者

　　C. 他們有共同的工作任務(wù)，即執行共同的旅游計劃，為其安排落實(shí)各項旅游服務(wù)

　　D.他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿(mǎn)意的服務(wù)

　　E.他們代表著(zhù)各自所在旅行社的利益

　　四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)

　　1.在導游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。(　) 2.團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導游講解。 (　)

　　3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。 (　)

　　4.旅游服務(wù)是一種社會(huì )服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。 (　)

　　5.地陪導游人員在接團之前，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。 (　)

　　6.在出發(fā)前，地陪應詢(xún)問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結清。 (　)

　　7.在旅游團離開(kāi)各地之前，全陪應協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點(diǎn)和交接托運行李，妥善保存行李票。 (　)

　　8.為了向游客說(shuō)明收費是合理的，導游人員可以向他們詳細地說(shuō)明旅游團的收費細目。(　)

　　9.為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉證和集體簽證，在辦完手續后，可以保留在導游人員手中。 (　)

　　10.導游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。 (　)

　　11.在遇到火災必須穿過(guò)濃煙時(shí)，應用浸濕的衣物披裹身體，捂著(zhù)口鼻，快速沖過(guò)濃煙。(　)

　　12.導游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。 (　)

　　13.旅客誤機純屬責任事故。 (　)

　　14. 導游人員按照接待通知到達機場(chǎng)，但沒(méi)有接到旅游者(團)，這純屬責任事故。(　)

　　15. 小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價(jià)形式。 (　)

　　16. 當旅游者提出自費參加某種娛樂(lè )活動(dòng)時(shí)，導游人員一般應予以協(xié)助，幫助其購買(mǎi)門(mén)票。并叫出租車(chē)等，但通常不陪同前往。 (　)

　　17. 外國旅游者希望購買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導游人員應帶其到文物商店購買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 (　)

　　18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。 (　)

　　19. 到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規定的線(xiàn)路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導游人員可滿(mǎn)足其要求。 (　)

　　20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導游人員應先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。 ( )

　　五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

　　1.導游人員應遵守哪些行為規范?

　　2.地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務(wù)準備?

　　3.為什么說(shuō)導游服務(wù)具有復雜多變的特點(diǎn)?

　　4.為什么導游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?

　　六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

　　1.一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來(lái)青海觀(guān)光游覽。該團原計劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時(shí)，團內一對夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況?

　　2.導游人員小張接待一個(gè)旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車(chē)去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續帶團過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導游人員小張私自帶著(zhù)3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門(mén)票已經(jīng)預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪(fǎng)友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。

　　請回答以下問(wèn)題：

　　(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

　　(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?